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¿Y ahora qué? La comunicación corporativa tras la crisis

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¿Y ahora qué? La comunicación corporativa tras la crisis

10 claves para enfrentar los desafíos actuales de la comunicación a los que se enfrentan las empresas

Es palpable que hay una crisis de confianza en la sociedad actual, no solamente política, sino también en los ámbitos corporativos y en las nuevas tecnologías.

La gente no confía en nadie. Con escándalos como el de la privacidad Facebook y otras redes sociales, los ciudadanos se sienten engañados y la comunicación corporativa no se salva de esta pérdida de confianza.

Desde el año 2013 la pérdida global de confianza se ha polarizado más o menos según los países, así se refleja en el Edelman Trust Barometer del 2018. España forma parte de los países que más desconfían, aunque en los últimos años la confianza se ha ido incrementando, siendo los gobiernos y los medios de comunicación los que menos credibilidad generan. Las empresas se posicionan mejor aunque suspenden y, sobre todo, las ONGs son los canales de información mejor valorados.

Ante esta pérdida de confianza, la ciudadanía empoderada reclama hipertransparencia, tanto al sector público como al privado y, cómo no, debe ser considerada en la gestión de la reputación.

Ya no se trata de querer o no exponerse, sino de afrontar que ya estamos expuestos. Afrontar que nuestro papel es gestionar la reputación(lo que piensan verdaderamente de nosotros) y no crearla inventando algo que no somos.

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¿Cuáles son las claves para enfrentar los desafíos de esta nueva realidad?

La crisis parece que ha aflojado, las aguas quieren volver a su cauce, pero la realidad ya no es como antes. Las claves de comunicación corporativa para superar la tormenta de la posverdad tienen que ver, y bastante, con transparencia, reputación y gestión de datos.

    1. Defender el relato: Ante un montón de fake news, mensajes superficiales, en exceso, que no aportan… Lo importante no es la cantidad, sino la calidad.
      Y no hay calidad sin confianza. Pero, ¿qué hacemos ante la falta de confianza en las empresas? La solución es fácil, trabajar con las fuentes de información que sí generan confianza: ONGs, asociaciones ciudadanas, influencers…
    2. Comunica como Start-Up. Puede parecer un eslogan de canción del verano, pero la realidad es que si no te actualizas vas a convertirte en una “Start-Down” en menos de lo que suena tu temazo favorito. ¿Qué tienen las Start-Ups que yo no tengo? Innovan, prueban cosas, se digitalizan, se adaptan… ¡no llevan 20 años haciendo lo mismo (o más)!
    3. Destierra el concepto “confidencial”. ¿Las paredes de tu empresa son de cristal? ¿Sigues creyendo en el off the record? Pues asúmelo de una vez, la hipertransparencia viene para quedarse. Nuevos canales, nuevos medios, miles de personas distribuyendo mensajes y contenidos. Esto no significa que tengas que contarlo todo, pero deberás estar preparado para dar explicaciones sobre todo lo relativo a tu empresa en tiempo real.
    4. Dilemas éticos del Big Data. Zuckerberg probablemente se imaginaba que en algún momento se iba a cuestionar qué hacía con toda esa información de sus usuarios porque recolectar datos es muy útil, pero ¿dónde está la privacidad y la moral de utilizar estos datos para fines políticos o poco éticos?
    5. No olvidar el propósito: Olvídate del “quiero llegar a más gente” y empieza a pensar SMART (specific, measurable, achievable, realistic, timely). La palabra SMART ya no sólo es un adjetivo que califica algo como inteligente, si no que con sus siglas nos da las claves para conseguir nuestras metas en la gestión de contenidos: específicas, medibles, alcanzables, relevantes y a tiempo (e incluso en tiempo real).
    6. ¿Quieres llegar a más gente? ¿En qué canal? ¿A 100? ¿A 2000? ¿En un mes? ¿MAÑANA? ¿AYER? ¿Es posible? Son muchas preguntas, pero si te falla alguna no tienes un objetivo. Eso que tienes en tu cabeza se llama aspiración y no puede ser medido.

    7. Del storytelling al storydoing: contar una historia que enganche ya no será suficiente, hemos de crear historias. Pero frena, no crear de inventar. Pasar de crear a hacer. De narrar a vivir. ¿Puedo crear una experiencia chula para mis usuarios? ¿Y si además la cuento? ¿Y si les ayudo a contarla una vez la han vivido?
    8. Comunica por el móvil: Que la mayoría de la información se consume en nuestros móviles no es una novedad que sorprenda a nadie, pero que en la realidad hay empresas que no están adaptadas a este formato sí que asusta y fascina por igual. Hay que hacer los deberes del pasado ¡YA!
    9. No te olvides de tu gente. ¿Sabías que tus empleados son de los mejores embajadores que puedes tener para tu empresa? ¿Y que su palabra es 100% confiable y son muy valorados en las encuestas de confianza? Pero no vale con persuadirlos para que hablen bien de ti, lo siento. Si quieres que todo fluya cuando tu mejor embajador hable de tu empresa, deberás mejorar su experiencia como empleado.
    10. Sostenibilidad. La demanda de empresas más transparentes, más sostenibles y más comprometidas es la realidad en una sociedad cada vez más sensibilizada. ¡No vale mirar hacia otro lado! Posicionarse en torno a la responsabilidad social acerca a las empresas a sus clientes, que ven en ellas una preocupación por su entorno y un valor añadido a los productos que venden.
    11. Gestiona los datos: El Big Data, famoso por ser pronunciado hasta la saciedad pero poco definido y utilizado. Todo el mundo habla de lo importante que es, pero muy pocos lo utilizan para su comunicación. Los datos inundan la web, cada vez sabemos más y más cosas de nuestros públicos, pero de todo lo que sabemos, ¿qué se puede utilizar para mejorar los mensajes de mi empresa?

    No tener conocimientos sobre análisis de datos en la era del Big Data, es como buscar una aguja en el pajar sin ni siquiera saber cómo es una aguja.

    Renovarse o morir es la utopía en un mundo global en el que los problemas, los retos, las nuevas tecnologías y la competencia configuran el escenario en el que la comunicación corporativa y la gestión de reputación juegan un papel clave para las empresas de todos los sectores.

    Entonces tú… ¿Estás preparado para la comunicación corporativa de hoy?

    Fuentes: I Foro de Tendencias de Comunicación Corporativa (Llorente y Cuenca), Anuario 2017 de Tendencias de Comunicación (Dircom), Todas las puñeteras tendencias para 2018 (Microbio Comunicación) y Trust Barometer (Edelman).

Raquel Sarmiento
comunicacion@microbio.tv
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